Θα έλεγε κανείς - και με σιγουριά μάλιστα - ότι η εξασφάλιση κερδών είναι ο κοινός στόχος των επιχειρήσεων. Ένας άλλος κοινός στόχος όμως, ο οποίος μπορεί μάλιστα και να προηγείται του κέρδους, είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες.
Μπορεί με βάση την παραπάνω δήλωση να σχηματίσατε στο μυαλό σας την εξίσωση “κέρδος = ευχαριστημένοι πελάτες”. Ή να αναρωτηθήκατε αν υπάρχει κάποιος επίσημος δείκτης για να μετρήσετε το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας, έχοντας στο μυαλό σας την ετήσια έκθεση του ΟΗΕ για το ποσοστό ευτυχίας των κρατών;
Οι απλές και διακριτές μετρήσεις του παραδείγματος της έκθεσης του ΟΗΕ, μπορούν να σας δώσουν πληροφοριακό υλικό και έμπνευση, ώστε να εφαρμόσετε κάτι ανάλογο και με τους πελάτες σας. Ακολουθούν 4 συμβουλές, οι οποίες θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε βαθύτερα και καλύτερα την ικανοποίηση των πελατών σας.
1. Η αλληλεπίδραση δεν κρύβεται μόνο στους αριθμούς
Μπορεί να έχετε έναν αρκετά ικανοποιητικό ή και μεγάλο αριθμό ακολούθων στα social media, γεγονός το οποίο είναι ενδεικτικό του ότι κάτι κάνετε σωστά. Ωστόσο, οι αριθμοί αυτοί από μόνοι τους δεν δείχνουν απαραίτητα την αλληλεπίδραση του κοινού σας με το περιεχόμενο που δημοσιεύετε ή την ικανοποίησή τους με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή το περιεχόμενό σας..
Τα likes, οι αναδημοσιεύσεις και τα σχόλια του κοινού σας είναι αυτά που δείχνουν το ενδιαφέρον που αυτοί εκδηλώνουν και είναι ένας καλός δείκτης, ο οποίος αξίζει την προσοχή σας. Να θυμάστε, παρόλα αυτά, ότι στα σχόλια στα social media, τα αρνητικά συναισθήματα τείνουν να εκφράζονται από το κοινό με μεγαλύτερη συχνότητα και ένταση. Η έκφραση του παραπόνου είναι πιο εύκολη συχνά από την έκφραση της επιβράβευσης ή της ικανοποίησης. Οπότε, θα πρέπει να έχετε κατά νου το φαινόμενο της υπερ-προβολής των αρνητικών σχολίων ως μία πραγματικότητα.
2. Διευρύνετε τις μετρήσεις σας
Υπάρχουν κάποιοι παραδοσιακοί δείκτες, τους οποίους χρησιμοποιούμε για να μετρήσουμε και να αξιολογήσουμε τις ενέργειές μας. Η επισκεψιμότητα της ιστοσελίδας, το ποσοστό μετατροπών (conversion rate) και το μέγεθος του καλαθιού είναι πολύ σημαντικά στοιχεία. Αλλά έχουν μία έλλειψη.
Δε μας δείχνουν το πόσο ικανοποιημένος αισθάνεται από την εμπειρία του ένας πελάτης, πώς αισθάνεται, τί ενδεχομένως χρειάζεται.
Στρέψτε την προσοχή σας στην ικανοποίηση και την αλληλεπίδραση. Ερευνήστε ουσιαστικά και βαθιά αυτούς τους δείκτες και μην περιορίζεστε στον αριθμό των ακολούθων σας. Δείτε πώς αλληλεπιδρούν με τα κανάλια και το περιεχόμενό σας, τί λένε για τα προϊόντα σας.
3. Ρωτήστε τους τί σκέφτονται
Η ανατροφοδότηση (μάλλον τον γνωρίζετε καλύτερα ως “feedback”) είναι πολύ σημαντική/σημαντικό. Συχνά, το κοινό χρειάζεται ένα κίνητρο, μια προτροπή για να εκφράσει την άποψή του και να δώσει το feedback του. Όπως γνωρίζετε, επειδή οι ρυθμοί μας είναι πολύ γρήγοροι και η προσοχή μας μικρότερης διάρκειας, ίσως θα ήταν προτιμότερο να αποφύγετε να επιστρατεύσετε μία μακροσκελή φόρμα ερωτηματολογίου για να αποκτήσετε το πολυπόθητο feedback. Επιλέξτε κάτι απλό. Και ένα sms μετά την αγορά ή μια προτροπή για αξιολόγηση είναι πολύ καλές επιλογές.
Και ενώ μπορεί το NPS (Net Promoter Score) να είναι μία ευρέως διαδεδομένη κλίμακα μέτρησης για την ικανοποίηση του καταναλωτικού κοινού, ίσως είναι καλύτερο οι ερωτήσεις προς τους πελάτες σας να μην είναι δομημένες για να ανταποκρίνονται σε αυτό. Ερωτήσεις ειδικά διαμορφωμένες και προσαρμοσμένες στην επιχείρηση και τους πελάτες σας μπορούν να σας δώσουν πολύ σημαντικές πληροφορίες και να σας υποδείξουν τομείς που επιδέχονται βελτίωσης και αλλαγής.
4. Όταν κάτι δε λειτουργεί, διορθώστε το
Εάν κάτι δεν έχει πάει καλά, μην το παραβλέψετε. Εάν ζητήσετε το feedback και το λάβετε, θα πρέπει και να κάνετε κάτι για αυτό / με αυτό. Μαθαίνοντας το τί κάνατε λάθος θα μπορέσετε να καταλάβετε και καλύτερα το τί κάνετε σωστά.
Σαφώς, η ικανοποίηση είναι σε μεγάλο βαθμο υποκειμενική, αλλά όσον αφορά την ικανοποίηση ενός πελάτη, δεν είναι δύσκολο το να εντοπίσετε ποιες πρακτικές κάνουν τη διαφορά.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών, η επίλυση προβλημάτων γρήγορα και αποτελεσματικά, η αλληλεπίδραση με το κοινό μπορούν να ποσοτικοποιηθούν και να σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών σας.
Συνοψίζοντας, η ικανοποίηση των πελατών σας δεν κρύβεται μόνο πίσω από τα νούμερα και τα διαγράμματα και η εξασφάλισή της δε συνιστά μία στατική, αλλά δυναμική διαδικασία, η οποία χρειάζεται την προσοχή και συμμετοχή σας. Δώστε το βήμα στους πελάτες σας για να εκφραστούν και χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που σας δίνουν ως υλικό για να βελτιώσετε τομείς που το χρειάζονται.